（１）購入前はわからない

サービス業の介護商品の特徴である（１）無形性（２）同時性（３）異質性よりサービスの評価が購入前からできるものは商品価値の一部分しかない。残りは購入してからしかわからない。つまり、サービス自体抽象的であるため消費者が評価できるものをプロモーションする必要がでてくる。それは建物・風呂・部屋の広さ・共用部分・病院との提携・看護師といった表現になってしまうのです。

大切なことは介護の重要性は無形物です。つまり経験属性・信用属性といったものに支配されている品質が後悔しない要素です。これは購入する前はだれもわからない。だからわからないものを全面的に押し出し、それがすべてと思わせるしかないのです。それに惑わされてはいけない。利用者が欲しいものはこの経験品質と信用品質を当初購入する。しかし購入しなければわからない商品をどうやって見つけるか。

H29.04.17