（２）介護保険の人員基準では全くお手上げの員数

入居当初は要介護１しかも身体的介護で済んだ人が入居後１から2年過ぎて認知症が生じたとする。当初の人員でまあなんとかね手当していた内容が認知症発生につて極端に介護時間が必要になりました。たった一人のために人手を費やさなければなりません。同時にそればかりではなく、入居者の居住位置に大きな変化を伴う。たとえば、食堂で食事をするにも認知症で同席であることが他の入居者から苦情が出る。つまり苦情を訴える人はこんな約束で入居したはずではない、会話する環境も精神的癒される環境もいっぺんに吹っ飛んでしまいます。こんなところだったら入居しなかったと後悔する。では施設側は人員を増やすかといえばそれはできないだろう。なぜならばサービス業の特性である経験属性だからである。経験属性を否定することのできない商品だからである。顧客満足するにはこれを越えなければ安心した商品は絶対得られません。ではどうすればこれを解決した商品を購入できるのか。

H28.06.14