（５）異質性Ａ

「サービスの提供者から生ずるもの」 サービス提供はサービス提供過程で各人の役割を果たす。その過程を同じリズムで毎日繰り返すことはできない。 したがって異質の第一はサービス過程を演じるサービス要員だといえる。 行動を起こすとき、考え方は教育を受けた平常心どおりであるかもしれない。 しかしその場の状況に応じて全く違った行動もできる。 嫌な時、楽しい時に応じて顧客（利用者）をないがしろにするかもしれない。 そのためサービス過程の結果はものと比べて違いがある。