（６）異質性B

「顧客（利用者）から生ずるもの」

利用者の個人的状況、精神的状態、健康状態によって行動と知覚するサービスに影響を及ぼす。 サービス提供者の態度や周りの利用者の話しぶりを聞いて急に気分を害したりするなど大きな影響を受ける。

食堂で食事をするとき、認知症の方と同席であることで他の入居者の苦情が生じる。 つまり苦情を訴える人はこんな約束で入居したはずではない。 会話する環境も精神的癒される環境もいっぺんに吹っ飛んでしまい、こんなところだったら入居しなかったと後悔する。 では、施設側は人員を増やすかといえばそれはできない。これはサービス業の性格である「経験属性」だからである。